医療・福祉従事者と組織と利用者と 

今の自分の仕事に対する考え・スタイルは、以前の職場の上司から大きく影響を受けているのですが、すでに10年以上話したこともなく、ふと『今何してるのかなあ・・・』と検索してみたら、彼のFacebookがありました(^^)。

研修の講師としてでしょうけど、

「苦情・意見・相談に真摯に向かい合うこと。
苦情の7割以上は、説明してほしいや調べてほしいなどで、
謝罪を求められるような事例は1割未満であること。

意見や相談に対してすぐ対応せず放置したり先送りしていると、
苦情クレームに変質してしまうこと。などをお伝えしました。

苦情に組織として向き合うことでサービスの質を上がることができ、
職員の育成にも繋がることも強調してきました。」


という記事があって『当たり前の事じゃん』と思うのと同時に、そんな事を研修で言わなくてはならないのは、圧倒的にそれが〝普通でない〟人の方が多いからなのだろうと思います。

思い返してみると、自分が初めて就職した20才前半から、同じ台詞ばかり聞いてる気がする…。
ここ数十年、技術はどんどん進歩しているのに、肝心の

医療・福祉従事者が組織として利用者と向き合う事の重要性

という点については、意識の変化があまり無いのでしょう。それが何故なのかと考えてみると、その大きな理由は2つ、根強く残る意識だと思います。

①こう言っては何ですが、他者に対する無意識の思い上がりだとか、甘えのようなものがあるのだと感じずにはいられません。業界の特殊性なのか何なのか、他の業種ではそれほど感じなかった事です。平たく言うと、

『私こそがやらないと他の人にはできない・・・』
とか
『自分はここまでやってるのに・・・』
とか
『専門的なことを言っても他の人には分からない』

というやつです(^^)。努力のベクトルがどこに向いているのか考えるよりも先に(これは②にも言えることですが)自分の努力や思いが優先されて語られ、無意識に他者を見下していることに気づかない。だからこそ他者に指摘されたくない(だからこそ今だに接遇がやたらと話題になる業界なのでしょう)

はっきり言うとですね、自分の思い(課程)よりも結果を直視すること、分からない人にも分かるように説明できるのがプロです(^^)。

別に偉そうに言えることではなく、これまでの友和会も、大体の場合はどうにもならなくなるまで隠そうとして(あるいは放っておいて)、対処できなくなると丸投げして知らぬ顔を決め込む、というのような事が横行していました。おそらく今もまだまだあると思います(^^;)。

②組織としての自分の役割・影響を考える、あるいは、自分の言動がそのまま組織の印象に直結する、という意識があまりに希薄な人が多く、また、それを考える医療法人・社会福祉法人も少ない気がします。やたらと人手不足だから教育に手が回らないとか、ということもあるかもしれませんが、心構えを説く研修を数多くするのに、組織としての病院なり何なりを知るための研修をするということはほとんど聞きません。【組織の中の私】<【私の周りの組織】な人が目立ちます。

つまり、医療・福祉を提供するうえで、もっとも重要な組織のあり方について考える機会があまりに無いように思います。まあ、これまでは医療制度のおかげで保護されてきたからかもしれませんが、何となくしか考えていない人が多い気がしています。

組織があるからこそ、機能的に医療・福祉が提供できる
組織が正常に機能しないということは、あらゆる事が属人的になり質も低下する
そもそも組織が機能しなければ、単なる集団に過ぎない

当たり前のことなんですけど、それが多分当たり前じゃ無いんですよね(^^;)。医療・福祉業界でこういう問題をあまり真剣に捉えない人・あるいは企業が多いと経験則で感じます。


振り返って我らが友和会は・・・


皆が自由過ぎて課題がいっぱいです(TT)。

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